Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Telecomunicaciones
I. Derechos Básicos y Acceso a la Información
Libertad de elección: Derecho a elegir el servicio, proveedor y equipo sin condiciones.
Contratación libre: No pueden obligarte a contratar servicios adicionales al principal sin tu consentimiento expreso.
Publicidad: Derecho a no recibir llamadas publicitarias a menos que lo autorices.
Información clara: Los proveedores deben informar tarifas, planes, paquetes y cargos adicionales de forma visible y desglosada (incluyendo impuestos y comisiones).
Transparencia en Internet: Derecho a conocer las velocidades mínimas garantizadas de navegación.
Consulta de saldo: El acceso a la consulta de saldo y vigencia en prepago debe ser gratuito.
II. Condiciones de Contratación y Modificaciones
Contratos claros: El contrato debe estar en español, con letra legible y disponible en la página web del proveedor.
Instalación: Se debe indicar fecha y hora para la instalación (máximo 10 días hábiles) con un rango de espera no mayor a 5 horas.
Cumplimiento forzoso: Puedes exigir que se cumpla exactamente lo que se te ofreció en la publicidad.
Modificaciones: El proveedor debe avisarte con al menos 15 días naturales de anticipación antes de cambiar cualquier condición del contrato.
Derecho a rescisión: Si no aceptas los cambios en el contrato, tienes 30 días para cancelarlo sin penalización.
Plazos forzosos: El proveedor no puede aumentar el precio ni el plazo durante el periodo forzoso, a menos que sea en tu beneficio.
III. Terminación y Vigencia del Servicio
Cancelación expedita: Tienes derecho a terminar tu contrato en cualquier momento mediante mecanismos rápidos (físicos o electrónicos).
Fin de plazo forzoso: El proveedor debe avisarte con 30 días de anticipación que tu plazo forzoso está por terminar.
Saldos en prepago: Si haces una recarga dentro del año siguiente al vencimiento de un saldo anterior, el saldo no utilizado debe ser abonado.
Penas convencionales: Las multas por cancelación anticipada deben ser razonables, proporcionales y nunca mayores al adeudo pendiente.
IV. Calidad, Bonificaciones y Devoluciones
Estándares de calidad: El servicio debe cumplir con los parámetros definidos por el IFT (llamadas caídas, velocidad de datos, etc.).
Bonificaciones: Si el servicio falla por causas del proveedor, tienes derecho a la compensación de la parte proporcional del tiempo perdido y a una bonificación mínima del 20%.
Cobros indebidos: El proveedor debe devolver pagos en exceso o cargos indebidos en un plazo de 5 días hábiles.
Neutralidad de la red: Derecho a navegar sin bloqueos, filtraciones o discriminación de contenidos.
V. Equipos, Garantías y Desbloqueo
Desbloqueo gratuito: Al liquidar tu equipo o terminar el contrato, el proveedor debe darte la clave de desbloqueo en un máximo de 24 horas.
Garantía de equipos: Los equipos (nuevos o reconstruidos) deben tener una garantía mínima de 90 días naturales.
Reparaciones: Si tu equipo está en reparación por garantía, ese tiempo no se descuenta del periodo de vigencia de la misma.
Robo o extravío: Derecho a reportar el robo para suspender el servicio y bloquear el IMEI del equipo de forma inmediata.
VI. Portabilidad y Movilidad
Portabilidad gratuita: Tienes derecho a cambiar de compañía conservando tu número en un máximo de 24 horas.
Sin condiciones: No te pueden negar el NIP de portabilidad aunque tengas adeudos (aunque el adeudo se debe pagar después).
Cancelación automática: Al portar tu número, el servicio de telefonía con la empresa anterior se cancela automáticamente.
VII. Accesibilidad y No Discriminación
Igualdad: Prohibida cualquier discriminación por género, discapacidad, religión o preferencia sexual.
Personas con discapacidad: Los centros de atención deben contar con instalaciones accesibles, personal capacitado y permitir el acceso de animales de servicio.
Formatos accesibles: Derecho a recibir contratos y estados de cuenta en formatos compatibles con herramientas de asistencia.
VIII. Facturación y Atención al Cliente
Facturación desglosada: Derecho a recibir facturas o estados de cuenta gratuitos 10 días antes de la fecha de pago.
Atención 24/7: El sistema de atención para dudas y quejas debe funcionar todos los días del año.
Tiempos de espera: Si pides hablar con un representante, el tiempo de espera no debe exceder los 60 segundos.
Folio de atención: Siempre que realices un trámite, deben entregarte un número de folio para seguimiento.
